产品质量与消费者权益

产品质量管理

环球医疗不断夯实产品质量管控，积极开展第三方质量管理体系认，制定了《质量安全标准管理路径》《突发事件应急管理办法》《突发公共卫生事件总体应急预案》等相关质量管理制度和应急预案。公司已识别其产品和服务中潜在的风险与机会。通过深入的市场分析和消费者反馈，确保对产品生命周期中的各个环节进行全面评估，以识别风险并采取有效措施予以应对。从而帮助公司更好地掌握市场趋势，推动产品和服务的创新与优化。

环球医疗高度重视产品运行管理，构建了一套全方位、精细化的管理体系。我们配备了专业的实验室和高素质的检测团队对产品定期进行内部检测，检测范围覆盖了所涉及的各类医疗产品，并对新出现的质量和安全问题进行预防性测试。我们综合运用专家资源，坚持“问题导向”，系统开展年度质量安全“拉网式”飞检，实现对集团下属医院飞检100%覆盖。

我们承诺提升医技水平、优化诊疗就医环境、提供高效就医流程、加强医学人文关怀，为人民群众提供安全、有效、可及、人文的健康服务；通过新建和改造项目，显著改善患者就医环境，提升医疗服务质量和患者满意度。提供无障碍设施、人性化设计（如母婴室、残疾人专用通道等），体现对特殊群体的关怀。新建项目填补区域医疗资源空白，缓解医疗资源分布不均的问题。改造项目将闲置资源转化为医疗设施，提升区域医疗服务能力。同时承诺，为其他客户提供专业咨询和服务指引，持续提供灵活的资金融通方式和可靠的金融支持。公司定期评估这些行动的有效性，以确保其为消费者和社会带来更好的结果。通过对消费者需求的分析和市场反馈的收集，环球医疗评估已实施措施的影响，并据此调整战略，进一步提升产品和服务的社会贡献。

消费者权益

环球医疗致力于提升客户服务体验，通过上门拜访、书面问卷等多种渠道了解客户需求、建议和意见，建立了透明、高效的投诉渠道，制定《维保业务管理细则》《驻场人员管理规范》《驻场工程师管理规范》等内部制度，支持客户通过电话、传真、来函、上门等多种方式进行反馈投诉，不断提升服务质量。我们通过患者满意度调查及患者投诉、全网舆情监测等多种渠道，收集患者对医院的意见建议，并在集团层面推动各下属医院围绕患者反馈进行整改及后续追踪，确保客户投诉能够得到及时响应和处理。

作为尽职调查流程的重要组成部分，环球医疗在与客户合作前，设计了医疗价值评估流程，不仅审查客户资质，还组织由临床专家、伦理委员会和战略与ESG委员会工作小组组成的联合小组，与客户开展多轮对话，系统评估其医疗服务质量、患者隐私保护机制以及特殊群体就医可及性等社会影响维度。针对客户运营中发现的薄弱环节，如医疗废物分类不规范或无障碍设施缺失，公司会提供定制化的整改方案和行业标杆案例。此外，我们主动与客户沟通产品与服务的潜在影响，积极开展客户教育，提升客户对产品使用、健康与安全、可持续发展等方面的认知和意识。公司通过搭建数字化管理平台、上门拜访、书面问卷等渠道深度了解客户需求、建议和意见，调查客户对服务的满意程度。在此基础上，我们不断审查并优化现有的实践与计划，识别潜在改进机会，进一步提升客户体验，强化与客户之间的信任关系，巩固公司的品牌声誉。

环球医疗坚持以客户为中心的服务理念，致力于为客户提供清晰、易于理解的服务体验，特别是在交付后阶段。我们建立了完善的售后服务体系，包括保修服务、退货与退款政策、赔偿机制等，充分保障客户的合法权益，确保客户在使用产品或服务过程中遇到问题时能够获得及时、透明且公正的处理。我们提供的客户售后权益保障行动包括但不限于：

• 讲解公司的保修政策；

• 如产品无法按要求正常运行，则维修产品；

• 如维修无法解决问题，则更换产品；

• 向客户退款。

在产品与服务信息披露方面，环球医疗严格遵循真实性与完整性的原则，向客户提供详尽的产品及服务信息，包括营销资料、技术规格、服务计划、潜在风险提示及操作指南，帮助客户全面了解相关内容，作出知情且负责任的决策。所有沟通内容均力求简明、准确，方便客户理解和使用。